مطالعه تستادی: ۳۰ درصد کاربران ۱۰ بانک برتر در یافتن شعبه و اطلاعات افتتاح حساب ناکام ماندند
گروه تستادی در مطالعه‌ای جامع، توانایی کاربری خدمات رایج در وب‌سایت ده بانک برتر کشور را ارزیابی کرده است. در این پژوهش مشخص شد کاربران در انجام دو مأموریت مهم، یعنی یافتن شعبه و دریافت اطلاعات درباره افتتاح حساب، با بیش‌ترین مشکل روبرو شده‌اند. نزدیک به سی درصد شرکت‌کنندگان نتوانستند این مأموریت‌ها را به طور کامل و موفقیت‌آمیز انجام دهند.
تست کاربردپذیری نوعی آزمایش می‌دانی است که در آن کاربران نهایی محصول را به صورت عملی استفاده می‌کنند. هدف اصلی این تست، بررسی سهولت استفاده از محصول، کارایی آن و می‌زان رضایت کاربران است. به زبان ساده، تست کاربردپذیری مشخص می‌کند که آیا محصول به اندازه کافی کاربر‌پسند است یا خیر.
در پژوهش اخیر تستادی که با روش تست کاربردپذیری و مشارکت پنج کاربر واقعی برای هر بانک انجام شده، پنج مأموریت مهم بررسی شدند؛ از جمله یافتن شعبه بانکی، مشاهده شرایط افتتاح حساب، دانلود اپلیکیشن و ثبت شکایت. بانک‌های آینده، سامان، پاسارگاد، خاورمیانه، ملی، پارسیان، صادرات، تجارت، کشاورزی و سپه مورد بازدید قرار گرفتند.
همه بانک‌های بازدیدشده، پنج خدمت مهم را از وب‌سایت خود ارائه می‌دهند که شامل یافتن شعبه، اطلاعات سپرده‌ها، دانلود اپلیکیشن، ثبت شکایت و دریافت شماره شبا می‌شود. با این حال، به دلیل گسترش اپلیکیشن‌های بانکی، مراجعه کاربران به وب‌سایت‌ها کاهش یافته و بیش‌تر خدمات را از طریق اپلیکیشن‌ها دریافت می‌کنند.
با وجود این، نتایج تحقیق نشان می‌دهد کاربران در استفاده از دو خدمت مهم، یعنی یافتن شعبه و دریافت اطلاعات افتتاح حساب، با مشکل مواجه شده‌اند. نزدیک به سی درصد کاربران نتوانستند این دو مأموریت را به طور کامل انجام دهند. در حالی که این دو خدمت از پرکاربرد‌ترین خدمات در وب‌سایت‌های بانکی هستند.
یکی از مشکلات عمده‌ای که کاربران در تعامل با وب‌سایت‌های بانکی با آن روبرو می‌شوند، الزام به مراجعه حضوری به شعبه پس از انجام مراحل آنلاین است. این موضوع تجربه نامطلوبی برای کاربران ایجاد کرده و از رضایت آن‌ها می‌کاهد.
دلیل مهم مراجعه کاربران به وب‌سایت‌های بانکی (به جای این‌ترنت‌بانک) عمدتا جستجوی اطلاعاتی نظیر آدرس و تلفن شعبه، دانلود اپلیکیشن، کسب اطلاعات در مورد وام و تسهیلات، آگاه‌ی از نرخ سود سپرده‌ها و دریافت شماره شبا است.
از طرف دیگر، ارائه انبوه‌ی از خدمات و سامانه‌های گوناگون در وب‌سایت‌های بانکی، بدون توضیحات کافی و به صورت پراکنده، علت سردرگمی و نارضایتی تعداد زیادی از کاربران می‌شود.
به طور کلی، بانک‌های خصوصی نسبت به بانک‌های دولتی شفافیت بیش‌تری دارند و فرا‌یند‌های ساده‌تری ارائه می‌کنند؛ برای مثال، در نمودار زیر می‌توانید درصد موفقیت کاربران را در مشاهده مدارک افتتاح حساب بین این دو گروه از بانک‌ها مشاهده کنید که نشان‌دهنده کارکرد بهتر بانک‌های خصوصی است.
<figcaption class="wp-element-caption"درصد پیروزی کاربران در مشاهده مدارک افتتاح حساب سپردهیکی از مهم‌ترین مشکلاتی که کاربران در اکثر بانک‌ها به آن اشاره کرده‌اند، نمایش نادرست وب‌سایت‌ها در تلفن همراه است. به عبارت دیگر، تعداد زیادی از وب‌سایت‌های بانکی برای نمایش در موبایل بهینه نشده‌اند و طراحی ساده و راحت ندارند. این موضوع باعث می‌شود کاربران تجربه نامطلوبی داشته باشند و از این بابت ناراضی باشند.
<figcaption class="wp-element-caption"درصد پیروزی کاربران در یافتن نزدیک‌ترین شعبهفقط کاربران بانک‌های آینده و صادرات در یافتن اپلیکیشن موبایل خود در وب‌سایت بانک ناکام مانده‌اند. به عبارت دیگر، چهل درصد کاربران این دو بانک به دلایل گوناگون موفق به دانلود اپلیکیشن نشده‌اند.
علاوه بر این، کاربران بانک‌های تجارت و ملی نیز نتوانسته‌اند راهی برای ثبت و پیگیری شکایات خود در وب‌سایت بانک پیدا کنند.
<figcaption class="wp-element-caption"زمان صرف‌شده برای یافتن نزدیک‌ترین شعبهنتایج این پژوهش نشان می‌دهد کاربران بانک‌های ملی، کشاورزی و آینده بیش‌ترین زمان را برای یافتن شعبه مورد نظر خود صرف کرده‌اند. برخی کاربران حتی بعد از گذشت بیش از سه دقیقه نیز در این کار موفق نبوده‌اند. همچنین کاربران بانک آینده بیش‌ترین زمان را برای یافتن اپلیکیشن موبایل این بانک صرف کرده‌اند.
بانک سامان، با کسب بیش‌ترین درصد رضایت مشتری و موفقیت در انجام تراکنش‌ها، بهترین کارکرد را بین بانک‌های بازدیدشده داشته است. در مقابل، بانک‌های کشاورزی و پاسارگاد پایین‌ترین کارکرد را داشته‌اند. صد درصد کاربران بانک سامان به طور کلی از کاربری وب‌سایت این بانک راضی بوده‌اند.
این رقم برای بانک پاسارگاد صفر درصد است؛ یعنی هیچ‌کدام از کاربران این بانک تجربه رضایت‌بخشی در وب‌سایت آن نداشته‌اند. در مورد بانک کشاورزی نیز باید گفت صفر درصد کاربران این بانک موفق به انجام تمام مأموریت‌های خود شده‌اند.
