به گزارش روشنفکر
گروه «تستادی» در مطالعهای جامع، توانایی کاربری خدمات رایج در وبسایت ۱۰ بانک برتر سرزمین را بازدید کردهاند. در این پژوهش اشکار شد کاربران در انجام ۲ ماموریت مهم، «یافتن شعبه» و «دریافت اطلاعات درمورد افتتاح حساب»، با بیشترین مشکل روبه رو شدهاند. نزدیک به ۳۰ درصد شرکتکنندگان نتوانستند این ماموریت های را کامل و پیروزیآمیز انجام بدهند.
تست کاربردپذیری بهنوعی آزمایشی میدانی است که در آن، کاربران نهایی محصول را بهصورت عملی منفعت گیری میکنند. مقصد مهم این تست برسی سهولت منفعت گیری از محصول، کارایی آن و مقدار رضایت کاربران است. بهعبارت سادهتر، تست کاربردپذیری به ما مشخص می کند محصول به قدر کافی کاربرپسند است یا خیر.
در پژوهش تازه تستادی که با روش تست کاربردپذیری و شراکت ۵ کاربر واقعی برای هر بانک انجام شد، ۵ ماموریت مهم برسی شدند؛ ازجمله یافتن شعبه بانکی، مشاهده شرایط افتتاح حساب، دانلود اپلیکیشن و ثبت شکایت. بانکهای «آینده»، «سامان»، «پاسارگاد»، «خاورمیانه»، «ملی»، «پارسیان»، «صادرات»، «تجارت»، «کشاورزی» و «سپه» مورد بازدید قرار گرفتهاند.
یافتههای کلی تستادی؛ یافتن شعبه از مهمترین چالشهای کاربران
همه بانکهای بازدیدشده، ۵ خدمت مهم را از وبسایت خود اراعه خواهند داد که شامل یافتن شعبه، اطلاعات سپردهها، دانلود اپلیکیشن، ثبت شکایت و دریافت شماره شبا میشود. بااینحال، بهعلت گسترش اپلیکیشنهای بانکی، مراجعه کاربران به وبسایتها افت یافته و زیاد تر خدمات خود را از طریق اپلیکیشنها دریافت میکنند.
باوجوداین نتایج تحقیق مشخص می کند کاربران در منفعت گیری از ۲ خدمت مهم، یافتن شعبه و دریافت اطلاعات افتتاح حساب، به مشکل خوردهاند. نزدیک به ۳۰ درصد کاربران نتوانستند این ۲ ماموریت را کامل انجام بدهند. درحالیکه این ۲ خدمت از پرکاربردترین خدمات در وبسایتهای بانکی می باشند.
یکی از مشکلات عمدهای که کاربران در تعامل با وبسایتهای بانکی دچار آنها خواهد شد، الزام به مراجعه حضوری به شعبه بعد از انجام مرحله های آنلاین است. این کار توانایی نامطلوبی برای کاربران تشکیل کرده و از رضایت آنها میکاهد.
علت مهم مراجعه کاربران به وبسایتهای بانکی (بهجای اینترنتبانک) عمدتاً جستجوی اطلاعاتی همانند آدرس و تلفن شعبه، دانلود اپلیکیشن، کسب اطلاعات درمورد وام و تسهیلات، آگاهی از نرخ سود سپردهها و دریافت شماره شبا است.
از طرفی دیگر، اراعه انبوهی از خدمات و سامانههای گوناگون در وبسایتهای بانکی، بدون توضیحات کافی و بهصورت پراکنده، علتسردرگمی و نارضایتی تعداد بسیاری از کاربران میشود.
بهطورکلی، بانکهای خصوصی نسبت به بانکهای دولتی شفافیت بیشتری دارند و فرایندهای سادهتری اراعه میکنند؛ برای مثال، در نمودار زیر میتوانید درصد پیروزی کاربران را در مشاهده مدارک افتتاح حساب بین این ۲ گروه از بانکها مشاهده کنید که نشاندهنده کارکرد بهتر بانکهای خصوصی است.
یکی از با اهمیت ترین مشکلاتی که کاربران در اکثر بانکها به آنها اشاره کردهاند، نمایش نادرست وبسایتها در تلفن همراه است. بهعبارت دیگر، تعداد بسیاری از وبسایتهای بانکی برای نمایش در تلفن همراه بهینه نشدهاند و طراحی ساده و راحتی ندارند. این نوشته علتمیشود کاربران توانایی نامطلوبی داشته باشند و از این بابت ناخشنود باشند.
نتایج قیاسای؛ طراحی نامناسب در سایت بانکهای پاسارگاد و ملی
کاربران بانکهای پاسارگاد، کشاورزی و ملی بیشترین سختی را در پیداکردن شعب موردنظرشان در وبسایت این بانکها توانایی کردهاند. طراحی نامناسب اطلاعات، دستهبندی پیچیده و فیلترهای غیرضروری از دلایل مهم این مشکل اظهار شده است.
فقط کاربران بانکهای آینده و صادرات در پیداکردن اپلیکیشن موبایلی خود در وبسایت بانک ناکام ماندهاند. بهعبارت دیگر، ۴۰ درصد کاربران این ۲ بانک به دلایل گوناگون موفق به دانلود اپلیکیشن نشدهاند.
علاوهبراین، کاربران بانکهای تجارت و ملی نیز نتوانستهاند راهی برای ثبت و پیگیری شکایات خود در وبسایت بانک اشکار کنند.
نتایج این پژوهش مشخص می کند کاربران بانکهای ملی، کشاورزی و آینده بیشترین زمان را برای یافتن شعبه موردنظر خود صرف کردهاند. برخی کاربران حتی بعد از گذشت بیشتر از ۳ دقیقه نیز در این کار موفق نبودهاند. این چنین کاربران بانک آینده بیشترین زمان را صرف پیداکردن اپلیکیشن موبایل این بانک کردهاند.
نتایج گزارش تستادی به تفکیک هر بانک؛ رضایت صفر درصدی کاربران بانک پاسارگاد
بانک سامان، با کسب بیشترین درصد رضایت مشتری و پیروزی در انجام تراکنشها، بهترین کارکرد را بین بانکهای بازدیدشده داشته است. در روبه رو، بانکهای کشاورزی و پاسارگاد پایینترین کارکرد را داشتهاند. ۱۰۰ درصد کاربران بانک سامان بهطورکلی از توانایی کاربری وبسایت این بانک راضی بودهاند.
این رقم برای بانک پاسارگاد صفر درصد است؛ یعنی هیچکدام از کاربران این بانک توانایی رضایتبخشی در وبسایت آن نداشتهاند. درمورد بانک کشاورزی هم باید او گفت صفر درصد کاربران این بانک موفق به انجام همه ماموریت های خود شدهاند.
دسته بندی مطالب